Etude de satisfaction et des attentes clients

Etude satisfaction et attentes clients

EFFICIENCE MARKETING a réalisé plus d’une trentaine d’études de satisfaction et suit chaque année les résultats de plusieurs de ses baromètres de satisfaction pour connaître l’impact des modifications mises en place par ses clients.

Nos points forts dans les enquêtes de satisfaction :

  • la hiérarchisation des prestations de l’entreprise perçues par le client,
  • la recherche de solutions en co-conception avec les clients pour répondre aux insatisfactions,
  • l’anticipation des nouveaux besoins,
  • une expertise B to B,

Nos références récentes dans les enquêtes de satisfaction :

 

L’étude de satisfaction est un outil particulièrement intéressant pour élever le niveau de satisfaction des clients sachant :

  1. qu’un client très satisfait est beaucoup plus fidèle qu’un client satisfait,
  2. que la fidélisation des clients revient moins chère que la conquête de nouveaux clients.

Cet outil s’inscrit dans la démarche qualité des entreprises conforme aux reconnaissances suivantes : certification ISO 9001 : 2008, EN 9100, ISO 13485… accréditation ISO 17025, ISO 15185.

Les objectifs de l’étude de satisfaction sont :

  1. mesurer la satisfaction globale des clients et sur les différentes prestations,
  2. comprendre les principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction,
  3. identifier les solutions pour remédier aux insatisfactions,
  4. mesurer les indices de satisfaction de l’année pour permettre une comparaison avec les années suivantes,
  5. évaluer l’importance des prestations perçues par les clients,
  6. définir les nouvelles attentes non encore prises en compte,
  7. déterminer le Net Promoter Score (capacité de recommandation par les clients et utilisateurs),
  8. calculer le Customer Effort Score (facilité à travailler avec l’entreprise),
  9. recommander des axes correctifs permettant d’optimiser l’offre.

Les prestations à évaluer et les attentes à définir portent sur :

  1. assistance technique et commerciale (amabilité, disponibilité, fréquence des visites, délais de réponse/d’attente/de prise en charge, capacité de conseil, fiabilité et précision des informations, compétences techniques, etc.),
  2. proposition de valeur (produits et services),
  3. compétitivité (prix, rapport qualité/prix, gain de temps, productivité, etc.),
  4. canaux de distribution,
  5. moyens de communication et actions marketing (catalogue produits, fiche technique, mailing, site Internet, publicité, conférences, présence à des expositions, etc.),
  6. potentiel de réengagement et capacité de recommandation des clients…

Après avoir réalisé la première étude de satisfaction, il convient de mettre en place un baromètre de satisfaction (renouvellement de l’enquête de satisfaction selon une fréquence définie) pour connaître l’impact des actions correctrices mises en place et découvrir de nouvelles attentes.

Généralement, l’étude de satisfaction comprend 2 phases :

  1. étude qualitative (focus groups ou interviews semi-directifs en face-à-face) pour définir les indicateurs de mesure, les raisons de satisfaction/insatisfaction et les solutions,
  2. étude quantitative (enquête de satisfaction par téléphone ou Internet) pour mesurer la satisfaction, hiérarchiser les raisons, les solutions, évaluer l’importance des prestations et définir les attentes.